Як налагодити контакт з покупцем

Як налагодити контакт з покупцем

Ритуал знайомства є послідовним проходженням разом із співрозмовником точок "психологічного зіткнення", що визначають перше враження. Починаючи працювати з покупцем індивідуально, слід пам'ятати, що будь-якій людині властиві два яскраві почуття: гордість і самолюбність. Більшість покупців вважають, що вони можуть самостійно впоратися з будь-якою ситуацією. Слід враховувати цю обставину, коли ви розповідаєте про товар.


Перші 20-60 секунд, після того, як клієнт вас побачив або почув, він активно формує про вас своє перше враження. Цей процес відбувається автоматично, оскільки спрацьовує древній еволюційний механізм виживання. У цей момент у свідомості клієнта складається образ, який потім надовго фіксується в його свідомості.

Ритуал знайомства є послідовним проходженням разом із співрозмовником точок "психологічного зіткнення", що визначають перше враження.

Тут слід виділити ключові моменти:

  • зоровий контакт;
  • рукостискання;
  • вітання і мотивуюче твердження;
  • звернення по імені.

Будь-яка зустріч починається з


погляду — це перша точка взаємодії. Потім слідують

вітання і рукостискання.

Спілкування між продавцем і покупцем відбувається по трьох основних каналах: вербальному, звуковому і візуальному. Ці канали розрізняються за силою дії на клієнта.

  • Тільки десята частина відводиться вербальній дії, тобто значенню слів, які ми вимовляємо.
  • На третину чинить дію тембр голосу, його мелодійність і ритміка.
  • На дві третини чинять дію зорово спостережувані компоненти поведінки: рухи, погляди, одяг, вираз обличчя, манера поведінки, пози, жести.

Під час розмови по телефону візуально спостережувані компоненти поведінки відсутні, зате істотно зростає роль голосових компонентів.

1. Як справити хороше враження?

Ніколи не дозволяйте собі налаштовуватися на негативний результат, не думайте при появі чергового покупця: "Ну ось, цей теж нічого не купить". Якщо ви припустимо подібну думку, то ви вже налаштовуєте себе на негативний результат. Женіть негативні думки, старайтеся

думати тільки про хороший, наприклад: "Зараз я так представлю йому товар, що він витратить в два рази більше, ніж збирався".


Постарайтеся, щоб покупець з першої ж хвилини зрозумів і відчув, що

його чекали, йому ради, його помітили. Завжди зустрічайте клієнта посмішкою. До речі, посміхатися теж потрібно уміти:

посмішка повинна з'являтися на обличчі поступово, як би проступати з глибини. Ваш погляд не повинен бігати, дивитеся вперед прямо і відкрито. Проте врахуйте, що не усі люблять, коли їм пильно дивляться в очі. Тому, якщо ви помітили відведений убік погляд, наступного разу намагайтеся охоплювати такого співрозмовника поглядом всього відразу і більше не дивитися йому прямо в очі.

Вашій посмішці повинен відповідати теплий, привітний вираз обличчя. Проте намагайтеся уникати надмірної догідливості і підлабузнювання. Ви повинні виглядати солідно і

зберігати почуття власної гідності. Пам'ятайте, ви не є приватною персоною, ви — представник магазину (фірми, компанії). Також побоюйтеся вдаватися до іншої крайності, наприклад, ознаки гордовитості, самовпевненості, поблажливість на вашому обличчі навряд чи допоможе завоювати симпатії клієнта. Ваша поведінка повинна залишатися рівною, нейтральною, стабільною, незалежно від статі і віку покупця. Не кокетуйте і не "стріляйте" очима — у результаті це тільки пошкодить вам, оскільки в такій ситуації основна увага клієнта буде спрямована на вас, а не на товар.

Починаючи працювати з покупцем індивідуально, слід пам'ятати, що будь-якій людині властиві два яскраві почуття:

гордість і самолюбність. Більшість покупців вважають, що вони можуть самостійно впоратися з будь-якою ситуацією. Слід враховувати цю обставину, коли ви розповідаєте про товар. Ваші пояснення ні в якому разі не повинні виглядати як яскраво виражена допомога. Ви лише

радите покупцеві, принаймні, клієнт саме так повинен сприймати ваші рекомендації. Чудово, якщо він по ходу вашого пояснення починає вникати в ті або інші деталі.


Не піддайтеся почуттю розчарування, навіть якщо декілька покупців підряд не захотіли придбати товар. Вважайте, що кожен з них пройшов чергову стадію "дозрівання" і знаходиться на більш високому рівні готовності придбати товар саме у вас. Будь-яка поява клієнта корисна, навіть якщо він просто швидко пройшов і познайомився з асортиментом, не затримуючись і не ставлячи питань.

Коли двоє людей зустрічаються і вітають один одного, вони

дивляться один одному в очі. Наше свідоме сприйняття іншої людини завжди відбувається за допомогою безпосереднього зорового контакту. Якщо одна людина не дивиться іншому в очі, другою відчуває, що його проігнорували або навіть образили.

Що бажає добитися успіху продавець повинен

зустрічати покупця відкритим поглядом. В процесі розмови про продаж продавець дивиться покупцеві в очі, щоб підкреслити значення своїх слів. Завдяки свідомому використанню погляду переконлива сила слів незмірно підвищується.

Погляд сприяє навіюванню так само, як слова.

Для того, щоб вплинути на інших, продавець повинен

навчитися захоплювати. Якщо обличчя продавця виражає натхнення, почуття симпатії і силу переконання, то і покупець буде зацікавлений в інформації, витікаючій від такої людини.


Саме завдяки

міміці продавець може встановити контакт з покупцем, якщо уважно стежитиме за тим, як поводиться покупець, і фіксуватиме згоду або незгоду зі своєю думкою.

Жести, рухи, хода можуть сказати про наміри, думки, почуття людей значно більше, чим їх слова. Тому успішний продавець завжди знайде можливість і час не лише розмовляти з покупцем, але і

стежити за його жестами.

2. Ознаки контактності і неприйняття

Ознаками контактності, тобто відкритості клієнта до спілкування саме з вами, являються, передусім

жести. Наприклад, якщо клієнт приймає ті ж пози, що і ви, так само жестикулює, повертає голову в ту ж сторону, що і ви, стежить за вашим поглядом, тобто мимоволі "віддзеркалює" ваші рухи, значить, він налаштований на контакт, згоден з вами і сприймає ваші слова з усією серйозністю.


Використовуючи це правило, можна перевірити, чи встановлений контакт з покупцем. Прийміть яку-небудь позу і утримуйте її декілька секунд, як би фіксуючи. Потім зміните позу як можна кардинальнее. Простежте за покупцем. Якщо при зміні пози вами він зробив те ж саме і його поза схожа на вашу, значить, він підсвідомо з вами на одній хвилі, він вам довіряє.

Проте не чекайте, що пози співрозмовника в точності копіюватимуть ваші, вони можуть бути лише віддалено схожими — поворот в ту ж сторону, той же нахил голови, руки розташовані на тому ж рівні. Але і цього цілком достатньо для встановлення первинного контакту.

Особливо уважним слід бути до

ознакам неприйняття, яке виражає клієнт. Він може продовжувати посміхатися, бути доброзичливим, але насправді збирається розгорнутися і піти. Якщо покупцеві щось не подобається в розмові з вами, він обов'язково проявить свою незгоду в жестах.

Одна з самих явних ознак нудьги і незгоди — схрещені на грудях руки. Схрещування ніг — ознака неуважності, готовності піти.

Покупці, що не довіряють словам продавця, часто починають фальшиво посміхатися і занадто часто кивати у відповідь, при цьому посмішка більше схожа на усмішку або усмішку. Таке може статися, якщо покупець сумнівається в перераховуваних перевагах товару. Про підозрілість також свідчать руки в кишенях.

Положення навпроти клієнта не найвдаліше для ведення бесіди. В цьому випадку обоє, і продавець, і покупець, знаходяться в занадто відкритих позиціях, незручних при спілкуванні з майже незнайомою людиною. Краще всього розташуватися трохи


по діагоналі від покупця.

Якщо ви говорите надто багато і довго, покупець може почати занадто часто кивати. Значить, він хоче вас перебити. А ось якщо він відвів очі убік і не реагує на ваші слова — інтерес пропав, з'явилася антипатія.

Жести, що говорять про низький статус:

  • надмірна усмішливість;
  • сміх при кожному жарті клієнта;
  • занадто часті поклони головою у бік клієнта.

Відразливі манери самовпевненого продавця:

  • нависає над покупцем;
  • займає багато простору, входить в особистий простір покупця;
  • відводить голову назад при розмові;
  • сидячи на стільці, відкидається на спинку.

3. Правила спілкування з покупцем

Основне правило ведення бесіди з покупцем свідчить:

хороші продавці слухають стільки ж, скільки говорять. Не перебивайте клієнта, не сперечайтеся з ним. Обов'язково вислухайте усі його побажання і заперечення, навіть оповідання з життя. Проявіть увагу і турботу про покупця. Чим більше покупця говорить, тим легше вам зрозуміти його потреби, мотиви купівлі, завдяки чому ви укладете успішну угоду.

Найголовніший момент у бесіді з покупцем — з'ясувати

навіщо він прийшов до вас, що саме йому потрібно. Потім вже з'являється можливість переконати покупця в необхідності купити саме ваш товар. Говоріть чітко, грамотно, не використайте в мові слова-паразити, будьте упевнені в тому, про що говорите.

Якщо в процесі бесіди ви відчули, що контакт з клієнтом загублений, можна запитати його, що він думає про те, що ви тільки що розповіли про товар. Це допоможе відновити контакт. Взагалі, по ходу бесіди частіше

цікавтеся думкою покупця, не забувайте оцінювати його реакцію на ваші слова.

Трапляється, що покупець дає зрозуміти, що він розбирається в представленому товарі не гірше за продавця. В цьому випадку не влаштовуйте між собою іспиту на те, хто що краще знає. Краще обговорите особливості цього конкретного товару, чим він відрізняється від подібних, перерахуєте його переваги. Дайте можливість покупцеві висловитися про те, що йому подобається, а що ні.

Щоб не потрапити в халепу ні перед одним покупцем, продавця наслідує

знати про свій товар все і навіть трохи більше. Немає жалюгіднішого видовища, ніж продавець, що не розбирається в тому, як влаштований і навіщо потрібний його товар.

Якщо ви говорите з декількома клієнтами відразу, переконаєтеся, що

усі вас слухають, звертайтеся до усіх, дивіться на кожного по черзі. Щоб зацікавити слухачів, важливо відчувати себе вільно і природно, використати ораторські навички, правильно жестикулювати. Пам'ятайте, що покупці спостерігають за вами.

Щоб

визначити лідера в групі покупців, є спеціальний спосіб, заснований на мові жестів. Лідер, у тому числі і неформальний, веде за собою. Тому часто, коли такі лідери міняють позу, усі інші роблять те ж саме. Лідер також ставить більше уточнювальних питань.

Не намагайтеся бути занадто догідливим продавцем. Це знижує ваш рейтинг в очах покупця, тобто і рейтинг вашого товару. Покупець думає приблизно так: "Цей торговець так хоче мені догодити, так розхвалює свій товар. Напевно, товар не занадто хороший і спочатку дешевий, раз сам продавець себе не цінує".

Помилка багатьох продавців — випліскувати у бесіду з покупцем свої власні емоції.

Завжди будьте привітними. Навіть якщо покупець грубий, неохайний, туго міркує, виглядає непрезентабельно — з усім цим набором якостей він все одно може вчинити у вас купівлю. Уміння догодити покупцям з різним характером, різного віку, підлоги і соціального статусу зробить вас найуспішнішим продавцем.

Не відходьте надовго від свого клієнта, поки бесіда не закінчена. Не згортайте бесіду з одним відвідувачем, коли з'явився інший, навіть перспективніший. Це виглядає неввічливо і може означати, що ви вибираєте клієнтів залежно від якихось чинників. Це негативно відіб'ється на вашому іміджі для усіх відвідувачів магазину.

Починайте спілкування з покупцями з фрази ніби "Добридень (ранок, вечір), сподіваюся, зможу вам допомогти". Формальні фрази (наприклад, "Здрастуйте") звучать занадто сухо. Витіюваті фрази ("Наша фірма рада вас приймати у себе".) занадто напищенни, нещирі.

Прощатися з клієнтом необхідно ввічливо, навіть якщо він не вчинив купівлі і був непривітний. Не створюйте у клієнта враження, що обробляєтеся від нього. Потратьте на прощання деякий час. Якщо покупка зроблена, скажіть: "Ви зробили правильний вибір. Неодмінно чекаємо вас наступного разу", "Завжди раді бачити вас", "Будемо раді бачити вас знову".

Не прощайтеся сухо, на прощанні скажіть: "Всього вам доброго (найкращого), "Успіхів (удачі) вам" і так далі