Очікування відповіді оператора шкодить здоров'ю, попереджають дослідники

Очікування відповіді оператора шкодить здоров'ю, попереджають дослідники

Даруйте, але усі оператори на даний момент зайняті, - говорить вам приємний жіночий або чоловічий голос, а за ним йде музика, найчастіше класична. Потім у вас знову просять вибачення і знову музика, і так без кінця. Знайома ситуація, правда? Очікування своєї черги при дзвінку в колл-центр або в службу підтримки, безумовно, дратує. Але чи знаєте ви, що подібне знаходження на лінії може бути надзвичайно шкідливим для здоров'я? Британські учені з'ясували, що дзвінок в колл-центр може стати справжнім джерелом стресу, особливо якщо вам доводиться чекати більше 5 хвилин 58 секунд.


Дослідники, постеживши за людьми, що дзвонять в служби підтримки, дійшли висновку, що під час очікування своєї черги більшість людей відчувають найсильніший стрес, який супроводжується значним підвищенням кров'яного тиск. Крім того, у очікуючих посилюється серцебиття і потіють долоні. Усі ці реакції досягають свого піку через 5 хвилин і 58 секунд. Більшість людей саме через цей проміжок часу виходять з себе і кидають трубку.

Дослідники провели опитування 2054 людей і з'ясували, що 64 відсотки людей дратує музика, яка програється під час очікування. З'ясувалося, що найбільш дратівливий ефект мають звуки флейти. Друге місце в списку дратівливих звуків займає класична музика, а третє - звуки природи.

Цікаво, що довге очікування на лінії шкодить не лише абонентам, але і компанії. Довге очікування на лінії погіршує відношення клієнта до компанії - таке відбувається приблизно в 70 відсотках випадків. 50 відсотків роздратованих абонентів не радять своїм друзям і рідним користуватися послугами компанії. У 25 відсотках випадків надмірно довгого очікування призводить до того, що людина повністю відмовляється від послуг компанії.