Дружба з роботом: як правильно автоматизувати рутинні завдання

Дружба з роботом: як правильно автоматизувати рутинні завдання

Підприємець і дизайнер Пол Джарвис розповідає, як спростити свою працю, щоб успішно управляти бізнесом, життям і не упускати цінні можливості.


Згадайте, як ви востаннє дзвонили в яку-небудь велику компанію, скажімо, вашому мобільному операторові або у банк. Вас вітає доброзичливий, але наскрізь фальшивий голос, який повідомляє вас, як важливий для них ваш дзвінок. Можливо, він просить вас розповісти про свою проблему, на що ви відповідаєте "Я не можу підключитися до інтернету", а робот відповідає вам: "Пробачте, "мінога ключиця інтернету" — неправильний запит"(очевидно, в цьому американські компанії просунулися далі за інших — прим. Идеономики). Ви кілька разів натискаєте 0, що явно теж неправильний запит. Потім ви натискаєте зірочку, і доброзичливий фальшивий голос повідомляє, що і це не варіант.

Ви роздратовано кричите: "Я хочу поговорити з людиною"! А голос відповідає: "Пробачте, "подарувати чию повіку" — неправильний запит".

Ви думаєте про те, щоб порвати з цією компанією раз і назавжди, але боїтеся, що тоді вас чекають ще тяжчі телефонні переговори. Ви шукаєте рішення в Google або просто скаржитеся на цю компанію в соцсетях.

Такі проблеми — перше, що спадає на думку людям, коли вони замислюються про автоматизацію свого бізнесу. Бездушний, механистичний абсурд, який приводить в сказ клієнтів. Але це лише приклад того, як не треба автоматизувати бізнес.


У мене велика частина бізнесу автоматизована. Це просто необхідність. Я самостійно управляю своєю компанією, у мене 4 учбові курси, два підкаста, декілька розсилок і інші справи — без якої-небудь допомоги.

Проте я автоматизую це зовсім по-іншому. Коли люди підписуються на мою розсилку, їм приходить лист з вдячністю від мене і з "татуюванням" у формі вашого імені. Звичайно, вони розуміють, що я не пишу кожен лист власноручно. Але вони(сподіваюся) не зляться, що я послав їм стандартне бездушне повідомлення.

Як показують дослідження, 75% людей чекають деяке вітальне повідомлення, коли підписуються на розсилку. І до речі, такі повідомлення генерують на 320% більше виручки, ніж інші рекламні листи. Це така автоматизація, яку більшість людей реалізують, навіть не розуміючи, що це автоматизація. А якщо зробити її правильно, з урахуванням вашого бренду і яким-небудь незвичайним чином, ви можете відразу завоювати нових клієнтів.

У такому разі автоматизація — це усього лише доповнення до вас і вашого бізнесу. І тому її треба проводити у вашому власному стилі, щоб вона звучала так, як ніби це говорите ви(а не як у цих корпорацій: "Ваш дзвінок дуже важливий для нас, будь ласка, почекайте 230 943 хвилин, поки хто-небудь не прочитає вам механічну і даремну відповідь"). Автоматизація теж може бути цікавою — нехай це навіть безглузда історія з татуюваннями або ще щось, що потішить читача.

Я майже цілком автоматизував процес супроводу моїх нових клієнтів, які замовляють мені веб-сайти. Це економить мені декілька годин в тиждень і поки що не відштовхнуло жодного потенційного клієнта.

За допомогою інструментів ніби Zapier можна цілком розумно автоматизувати свої процеси, зовсім не прибігаючи до програмування. Я користуюся цим сервісом, щоб автоматично відправляти лист, коли людині не вдається заплатити кредиткою за мій курс. Таке трапляється кілька разів в тиждень, головним чином(я думаю) тому, що я знаходжуся за межами США, а оператори кредитних карт не довіряють цим лиходіям-іноземцям. Але якби я нічого не робив по таких приводах, я б втратив усіх цих клієнтів.

Тому замість того, щоб ігнорувати усе це і сподіватися, що платник спробує заплатити ще раз, я відправляю йому лист, в якому пояснюю, що проблема, швидше за все, не в його картці, і розповідаю, як ще можна вчинити оплату. Цей лист приходить через пару секунд після збою з оплатою. Воно приходить з моєї адреси і написане в такому ж стилі, в якому я пишу особисті листи(без заголовних букв, з дивними жартами і моїм звичайним підписом). І людям не треба шукати мої контакти і звертатися до мене по допомогу. Їм не треба чекати, поки я прокинуся(якщо вони в іншому часовому поясі). Їм відразу приходить доброзичливий лист з простою інструкцією, як розв'язати проблему. Так що не дивно, що ці листи закінчуються успішною оплатою в 96% випадків.


Я також використовую розсилки для автоматизації всього-всього на курсах, які я продаю. Це дозволяє мені самостійно управляти декількома курсами з масою студентів. У більшості з них є можливість спробувати курс безкоштовно. Ви можете отримати декілька уроків, якщо поділитеся своїм имейлом. І за допомогою MailChimp я починаю розсилати уроки або корисну інформацію негайно. І я використовую MailChimp, щоб відразу відокремити платних клієнтів від безкоштовних. Якщо ви купили курс, то ці листи перестають вам приходити. Навіщо слати вам усю цю безкоштовну інформацію, якщо ви вже підписалися на основний курс?

Потім покупці включаються в постпродажний цикл розсилки. Це дуже добре працює: допомагає людям зрозуміти, як користуватися курсом, як знайти усі матеріали і усі можливості, як витягнути максимум з учбового матеріалу. Я посилаю(автоматизований!) декілька листів, в яких усе це пояснюється, і у результаті від приблизно 4000 зареєстрованих студентів мені приходить всього один лист в тиждень з питаннями.

Приблизно так само я збираю зворотний зв'язок, запитую у людей, що вони думають про курси, на які підписалися, уточнюю, чи працюють вони над курсом, яку користь з нього винесли(ці відгуки потім дуже згодяться). Для таких питань і збору відповідей можна використати і окремі інструменти ніби Typeform. Загалом, можливості автоматизації розсилок і бізнесу в цілому безмежні. І якщо ви робите це правильно, ваша аудиторія буде задоволена вашими автоматизованими рішеннями.

Не повторюйте сумний досвід великих компаній, які не уміють піклуватися про своїх клієнтів. Автоматизуйте так, щоб це виглядало продовженням вашого унікального особистого стилю, і так, щоб це було дійсно корисно для людей, які звертаються до вас по допомогу(особливо якщо в цей час ви ще спите).