Фидбек, який працює: 7 правив

Фидбек, який працює: 7 правив

Ми даємо зворотний зв'язок, тому що нам потрібні зміни. Наприклад, вам треба, щоб підлеглий знав, що він не напружує іншу частину команди. Чи вам треба, щоб нова співробітниця налагодила взаємодію з клієнтами.

Зміст матеріалу


Це легко випустити з уваги на тлі маси матеріалів по менеджменту, які кричать, що "зворотний зв'язок важливий", і на тлі того, що треба управляти командою в щоденному режимі і домагатися головних пріоритетів. Але найважливіша частина вашого дня і взагалі вашій ролі в якості менеджера — конструктивно заохочувати колектив.

Найскладніше — дати зворотний зв'язок так, щоб співробітники захотіли змінити свою поведінку. Врешті-решт, є маса причин, чому все може піти не так. Вони можуть помилково представити ваші відгуки як відсторонені і недоречні і проігнорувати те, що ви хотіли сказати. Вони можуть образитися вашими зауваженнями і надмірно компенсувати це в певних сферах. Чи вони можуть бути пригнічені із-за отриманого фидбека і втратити мотивацію до роботи.

При формулюванні фидбека головне з'ясувати: чи "Буває відповідний час? Чи буває правильний спосіб"?

Виходячи з методології, яку ми розробили в Know Your Team за останні п'ять років за даними більше 15 тисяч чоловік із понад 25 країн, я вивела декілька правил, які допомагають давати фидбек, щоб скоректувати поведінку людей в потрібному напрямі.


1. З'ясуйте переваги

Перший крок — з'ясувати, як людям подобається отримувати фидбек. Деякі вважають за краще почути щось відразу — буквально у нинішній момент, будь то публічно або ні, — тоді як іншим подобається отримувати відгуки в приватному порядку і наступного дня, щоб у них був час і простір, щоб правильно переробити інформацію. Це два різні підходи, до яких вам як лідерові доведеться адаптуватися.

Кращий спосіб з'ясувати переваги людей — запитати їх безпосередньо.

Усіх новачків Know Your Team я прошу пройти опитування про робочі переваги, в якому у тому числі питається, як вони вважають за краще отримувати відгуки. Ось які питання я ставлю.

Який формат отримання фидбека ви віддаєте перевазі?

  • Негайно
  • Будь ласка, скажіть мені пізніше того ж дня, коли у мене буде вільний час
  • Будь ласка, призначте час для розмови наступного дня, щоб у мене був час підготуватися
  • Будь ласка, призначте час для розмови пізніше цього тижня, щоб у мене був час підготуватися

Який спосіб отримання відгуків ви віддаєте перевазі?

  • Особисто/по відеозв'язку
  • По телефону
  • У письмовій формі, розгорнуто
  • Письмово, через чат

2. Реагуйте з прицілом на майбутнє


Не буває занадто дрібного і незначного зворотного зв'язку. Якщо ви переживаєте, як щось вплине на майбутню поведінку співробітників, не мовчите. Інакше це накопичуватиметься, як снігову грудку.

Наприклад, я пам'ятаю, як на початку роботи генеральним директором Know Your Team я спостерігала, як один з членів нашої команди спілкується з клієнтами. Тоді він був зосереджений виключно на швидкості, думаючи, що це найбільш важливо. В результаті клієнтам йшли грубі відповіді або листи з масою друкарських помилок. Я пам'ятаю, як чекала тиждень або біля того, перш ніж сказати йому про це: він був зайнятий по горло, мої зауваження здавалися несуттєвими, я сподівалася, що він зрештою сам виправиться. Іншими словами, я шукала виправдання. На жаль, в результаті мого мовчання протягом тижня він направив клієнтам декілька повідомлень, що містили помилки. Наші результати постраждали, тому що я промовчала і не дала йому зворотний зв'язок раніше. З тієї ж хвилини, коли я підняла цю розмову, він став ретельніше працювати над листами, і результати покращали.

Я ніколи не забуду цей момент. Зворотний зв'язок, незалежно від того, наскільки вона мала на перший погляд, вирішує проблему. І чим швидше ви її висловите, тим краще.

3. Давайте фидбек в контексті

Усе це не означає, що якщо у когось на завтра стоїть важливий дедлайн, вам треба видати йому жорсткий фидбек відразу, як тільки він щось відправить. Це також не означає, що невелике зауваження треба повідомляти в тому ж стилі, як і надзвичайно важливий відгук, що стосується основ чийогось робочого процесу. Швидше, дати хороший відгук означає помістити його в контекст того, що відбувається. Звертайте увагу на те, коли людина буде найбільш сприйнятлива до отримання зворотного зв'язку.

Наприклад, якщо відгуки відносяться до майбутньої наради, скажіть: "Я даю вам зворотний зв'язок зараз, щоб у вас було досить часу для внесення коректив до наступної зустрічі з клієнтом". Чи, якщо зворотний зв'язок здається занадто прискіпливим, додайте: "Я чіпляюся" або "Це дуже маленьке зауваження". Це зробить ваш фидбек значимішим і дасть іншій людині стимул до змін.

4. Уникайте "сендвіча з лайном"

За умовчанням ми робимо те, що знаємо — і часто це "сендвіч з лайном". Цю ідею популяризовало класичне керівництво "Однохвилинний менеджер". Вона означає, що ви конструюєте відгуки за принципом "добре-погано-добре". Ви говорите колезі одну похвальну фразу(шматок хліба), потім видаєте критику або частину зворотного зв'язку("лайно", що заповнює середину), а потім підкріплюєте це іншим позитивним коментарем(інший шматок хліба).


Це зустрічається всюди і має дуже неприємні наслідки. Оскільки нас усіх вже годували цим, ми вже знаємо, що буде дальший. Коли хтось дає вам сендвіч з лайном, це настільки стомливо і банально, що виглядає нечесним. І, нарешті, "сендвіч лайна" не працює, тому що люди слухають тільки те, що хочуть почути. Деякі люди йдуть після сеансу зворотного зв'язку і думають: "Гм, здається, мені нічого покращувати"(вони зосереджені тільки на отриманій похвалі), тоді як інші переживатимуть і думатимуть, що "кар'єра полетіла до бісів"(вони занадто сильно фокусуються на тому "лайні", що ви їм тільки що дали).

Отже, що ж використати замість "сендвіча з лайном"? Читайте далі.

5. Розпочніть з турботи

Найважливіше, що треба зробити, щоб ваш зворотний зв'язок змусив людей щось змінити, — це повідомити про намір, який стоїть за фидбеком. Ми, керівники, часто цього не робимо, оскільки для нас очевидно, чому ми даємо такий зворотний зв'язок: це в інтересах іншої людини. Ми хочемо, щоб він добився успіху. Ми хочемо, щоб команда добилася успіху. Але ми цього не говоримо. А говорити треба. Просто сказати: "Я даю вам цей зворотний зв'язок, тому що піклуюся про ваше кар'єрне зростання", або "Я даю вам цей зворотний зв'язок, тому що знаю, що ви дотримуєтеся високих стандартів і хотіли б знати про таке", або "Я даю вам цей відгук, тому що ми обоє дуже переживаємо про успіх усього колективу".

6. Будьте конкретні

Відгуки, які ми даємо, не підуть на користь іншій людині, якщо ми не будемо конкретні. Це здається інтуїтивно зрозумілим, але дуже легко переборщити з деталями або наробити узагальнень. Майте на увазі, що інша людина не уміє читати ваші думки. Вам треба в точність передати, що ви помітили, і як саме, на вашу думку, можна зробити краще. Це означає, що треба менше говорити про припущення("здавалося" слід виключити з вашого словникового запасу), а більше — про спостереження("я бачив", "я помітила" або "я чув"). Чим ви конкретніші, тим більше стимулів у іншої людини по-справжньому змінити свою поведінку.

7. Це має бути бесіда

Зворотний зв'язок — не монолог. Не лише ви повинні говорити. Треба, щоб це була бесіда. Кращий спосіб пробудити ініціативу іншої людини до зміни поведінки — залучити його в активне обговорення цього питання. Найефективніший(і до того ж найпростіший!) спосіб зробити це — ставити питання під час сеансу зворотного зв'язку. Наприклад, одне з моїх улюблених питань: "Це те, що я спостерігала. Що ви думаєте"? Це спонукає іншу людину зважити сказане, внести свій вклад і разом з вами подумати про висновки.

Складність не в тому, щоб прочитати ці пропозиції або переконати себе, що вони можуть бути корисні, а в тому, щоб виконати їх на практиці. Коли ви знаєте, що повинні висловити свою думку, але не можете визначити, коли або як саме його висловити, ви випробовуєте спокусу спертися на старі звички. Використати "сендвіч з лайном". Почекати, поки у вас не накопичиться "досить" зворотному зв'язку, щоб про неї не говорити. Замість цього зробіть превентивний крок і поверніться до цієї статті. Наново вивчите ці поради. Впровадження хоч би одного з них допоможе вам добитися потрібних вам змін.