Чому варто працювати в кол -центрі

Робота в кол -центрі. Невдячний, важкий, одноманітний, погано оплачуваний. Ні можливості розвитку, ні перспективи. Це стереотипи. Як це насправді?

Специфіка роботи в кол -центрі / контакт -центрі

Робота консультанта кол -центру базується на телефонному контакті з клієнтом. Тип контакту залежить від того, хто його ініціює. Проведені "вхідні" проекти включають, наприклад, телефони довіри (надання інформації, що стосується продуктів та послуги колл центру), службу підтримки (служба підтримки), обробку маркетингових кампаній, прийняття замовлень чи скарг, бронювання та купівлю квитків тощо. опитування, оновлення бази даних, телепродаж або моніторинг / стягнення боргів.


Робота в кол -центрі - через специфіку проектів, що виконуються, та інтенсивність контактів з клієнтами - характеризується великою мінливістю кількості цих контактів з плином часу. Це вимагає регулювання кількості консультантів таким чином, щоб забезпечити найкоротший час очікування з'єднання (вхідний) або здійснення відповідної кількості дзвінків (вихідних) протягом визначеного часу. Як правило, вхідні проекти вимагають, щоб найбільша кількість консультантів працювала з 9 ранку до 6 вечора, тоді як вихідні проекти - в другій половині дня.

Через мінливість кількості таких контактів у часі, як у внутрішніх, так і в сервісних колл -центрах, робочий час розраховується переважно по годинах. Прийняття на роботу фіксованої кількості штатних працівників у колл-центрі зі змінною інтенсивністю означало б, що або консультанти не зможуть відповідати на дзвінки (що викликало б невдоволення клієнтів), або вони будуть сидіти без роботи, а це означатиме фінансові втрати для компанії

Тому менеджери кол -центру повинні гнучко реагувати на зміну ситуації та відповідно коригувати кількість консультантів. На практиці у всій Європі вихідним трафіком займаються переважно люди, які не є штатними працівниками компанії, зазвичай це цивільно-правові договори. Працевлаштування через агентства зайнятості також популярне в деяких країнах. З іншого боку, вхідний трафік через характер таких проектів (зазвичай вимагає дуже високої компетентності по суті) набагато частіше обслуговується людьми, які є штатними працівниками компанії.

Перший професійний досвід

Кол-центри через можливість роботи за сумісництвом та в різний час зазвичай обирають молоді люди, які ще навчаються. Гнучкий графік дозволяє пристосувати робочий час до занять в університеті. У більшості випадків це перший контакт з ринком праці. Це дає унікальну можливість набути досвіду, що є важливим кваліфікаційним критерієм при прийнятті на роботу наступними роботодавцями. Так також ставляться до консультантів - як вступ до подальшої кар’єри, як ВИМОЖНА робота.

Досвідчені, надійні кол-центри мають власні програми розвитку та системи заохочення не заробітної плати. Консультанти користуються великою кількістю різноманітних навчальних курсів, які пропонуються декільком галузям на порозі їхньої кар'єри (навчання з обслуговування клієнтів, презентація, наполегливість, усне спілкування, подолання заперечень або техніки ведення переговорів). Вони набувають досвіду, керуючи проектами з різними обов’язками, представляючи міжнародні концерни та українські компанії. Це дає вам унікальний досвід на початку вашої професійної кар’єри. Робота «у навушниках» також може стати першим кроком у кар’єрі на багатьох посадах у колл -центрі: керівник групи, координатор проектів, менеджер кол -центру, тренер, ІТ -спеціаліст, спеціаліст відділу продажів або маркетингу.


Договір з кол -центром

Через описану вище специфіку робіт найпопулярнішим є контракт - мандат. Перед підписанням такого цивільно -правового договору з компанією або агентством з тимчасової зайнятості підрядник повинен ознайомитися з його умовами. Сфера діяльності повинна бути детально визначена в мандаті. Не існує жодних зобов’язань щодо виконання інших дій для клієнта, які не зазначені в договорі.

Відповідно до контракту, консультант надає послуги, пов'язані з конкретним проектом кол -центру, або може надавати послуги за іншими подібними проектами у разі простою основного проекту. Така угода не визначає робочий час підрядника, який не зобов’язаний перебувати у розпорядженні компанії протягом певних робочих годин. Час надання послуг випливає з т.зв графік, який створюється спільно замовником та підрядником. З іншого боку, він зазвичай сам визначає свою готовність надавати послуги.

З точки зору клієнта, важливо підготувати графік, який враховує специфіку послуг, що надаються, та галузеві кодекси етики (наприклад, не дзвонити у неділю або у святкові дні та після 21:00). Тому підрядники вільно визначають час надання послуг, беручи до уваги зазначені вище часові рамки. Для людей, які навчаються поза роботою або хочуть «заробити додаткові гроші» в кол -центрі, мандатний договір дуже зручний.

Мандатний договір не вимагає від підрядника подання обґрунтувань або лікарняних у разі неможливості надання послуг. Однак важливо повідомити клієнта про цей факт через планування відповідної кількості консультантів для надання послуг - для забезпечення безперервності даного проекту. Потрібно показувати листок непрацездатності, лише якщо підрядники застраховані за медичним страхуванням з метою виплати допомоги по хворобі.

Оплата праці

У більшості випадків основою оплати праці в кол -центрі є погодинна оплата, розмір якої зазначений у договорі. Винагорода є добутком кількості годин, протягом яких надавалися послуги, та погодинної ставки. У деяких проектах, зазвичай телешопінгу, за продаж товару чи послуги може бути додатково сплачена комісія. Крім того, існують бонуси за ефективність та дієвість.


Варто підкреслити, що цей вид винагороди є більш сприятливим для підрядників, ніж чиста комісійна винагорода, характерна для контракту на конкретне завдання. Останнє може означати більший прибуток для телепродавця, але це пов'язано з певним ризиком.

Правила роботи в кол -центрі

Замовлені роботи виконуються самостійно, як частина діяльності, включеної в контракт, після попередньої підготовки та отримання інформації, необхідної для належного виконання замовлення. У кол -центрі роботу консультантів координують керівники та керівники проектів, завдання яких - суттєва підтримка консультантів та контроль за правильністю виконання замовлення. Це також необхідно, оскільки неналежне виконання замовлення може піддати клієнта збиткам.

Цікаво, що підрядник, тобто консультант, може в певних випадках доручити виконання діяльності, передбаченої договором мандату, третій стороні за умови, що компанія повідомлена про цей факт. На практиці це може стосуватися людей, які вже пройшли відповідне навчання у певній компанії, або компанія може навчити таку особу. Іноді це ускладнюється. У разі, якщо потрібна ліцензія страхового агента, заміну може виконати лише особа, яка має таку ліцензію.

Під час надання послуг підрядник має право на перерви, зазначені в окремих нормативних актах, наприклад, в правилах охорони праці. Консультант вирішує питання про перерви, але на практиці результати координуються, щоб уникнути ситуації, коли надмірна кількість людей, що обслуговують певний проект, береться на перерву (і таким чином паралізує функціонування проекту).

Чи можна надавати послуги колл -центру з дому?

У багатьох країнах популярно надавати різні послуги у вигляді телероботи, тобто роботи вдома. Ця форма не набула популярності в службах кол -центрів у такому масштабі, якого можна було б очікувати. Чому?

  1. Робота консультанта кол -центру коштує дорого. Залежно від обладнання та необхідних технологій.
  2. Часто перешкодою стає відсутність умов праці (окрема кімната, не заважають дітям).
  3. Деякі проекти вимагають високошвидкісного підключення до Інтернету для передачі даних або належної безпеки, часто недоступної вдома.
  4. Більшість проектів стосуються кінцевих споживачів, тому дуже важливо підтримувати безпеку персональних даних, що, на жаль, під час роботи вдома є складним.
  5. Обмін знаннями між консультантами (місце колл -центру) підвищує результати та показники якості.
  6. Важливим аспектом є відсутність звикання українських людей до роботи вдома та, як наслідок, відсутність внутрішньої дисципліни.

Тим не менш, ці бар’єри подолати, робота на дому можлива і навіть бажана в нинішній економічній ситуації. Безперечно, це напрямок, який буде розвиватися.


На що звернути увагу при виборі кол -центру?

На інтернет -форумах часто читають про ненадійні колл -центри із заборгованістю із виплатою заробітної плати або про погану робочу атмосферу. 99% таких повідомлень є анонімними. Якби ми тільки прислухалися до таких думок, то не знайшли б жодного надійного кол -центру. Тому перше правило - не просто слідувати думкам в Інтернеті. Найкраще перевірити їх під час особистого інтерв’ю.

Переглядаючи оголошення, зверніть увагу на те, чи є вони загальнодоступними, тобто чи містять вони ім’я та номер телефону, чи адреса знаходиться у домені компанії. Давайте лише відповідатимемо на такі оголошення, попередньо ознайомившись з веб -сайтом компанії та інформацією, що міститься на тему роботи та кар’єри. Однак я застерігаю вас від того факту, що багато новостворених компаній колл -центрів створюють великі професійні веб -сайти, які будують імідж надійної, досвідченої компанії, а реальність може виявитися зовсім іншою. Тому краще вибирати компанії з відомим брендом і усталеною позицією на ринку.


Під час набору персоналу вам слід запитати про запропоновану посаду, сферу діяльності, навчання, заробіток та можливості розвитку в структурах компанії. Варто також поговорити з консультантами, це найкраще джерело інформації про довіру та надійність даної компанії або про пануючу атмосферу.

Все більше телефонних центрів створюється в менших центрах, у районах з високим рівнем безробіття. Такі компанії швидко стають важливими роботодавцями в регіоні і часто є єдиним джерелом доходу для багатьох людей.

На жаль, молоді люди неохоче працюють у колл -центрі через стереотипи щодо цієї професії та надто високі очікування внаслідок незнання ситуації на ринку. Як бачите, вимоги є надмірними, неадекватними досвіду молоді та сучасним ринковим реаліям. В епоху оцифрування, інтерактивності, віддаленого бізнесу та вирішення всіх питань "віддалено" все ще є місце для розвитку послуг кол -центрів. Швидке розширення онлайн-послуг та електронної комерції не послабить позицій галузі. Технології не витіснять контакт із живою людиною.