8 рад, як повернути клієнта

8 рад, як повернути клієнта

Пішов клієнт — розбираємо, як його повернути: як поводитися і що робити співробітникам, щоб клієнт, що пішов, знову щось купив. Найскладніше у бізнесі — не ідея і не виробництво, а залучення клієнтів. Тому втрачати їх удвічі образливо. Це відбувається із-за хамського персоналу, через якість послуги або продукту, що погіршується, навіть із-за сезонності. На щось ви вплинути можете, а щось вам непідвладно. Розберемо, як повернути клієнта.

Дійте, щоб повернути клієнтів, що пішли

1. Роздайте ярлики

Щоб розуміти, кого повертати, вам потрібний портрет цього клієнта. Потрібно чітко визначити, з ким працюєте, а для цього потрібний ряд ознак. Це може бути:

1. Термін, впродовж якого клієнт до вас не звертався.

2. Кількість звернень, коли клієнт не зміг вибрати або сплатити послугу.


3. Конфлікт.

4. Міграція в нижчу категорію — зміна тарифу, зміна абонемента, купівля дешевших товарів або послуги. Наприклад, раніше у вашому барбершопе людина купувала стрижку і гоління, а тепер тільки гоління.

5. Низький індекс лояльності.

Порахуйте кількість відмов, заведіть базу з покупцями, які вирішили піти від вас, вирішіть, кого з них повертатимете.

2. Дізнайтеся, що сталося

Щоб розуміти, як виправляти ситуацію, потрібно розібратися, чому саме від вас йдуть клієнти. Проаналізуйте дзвінки у відділі продажів(якщо ви їх збираєте звичайно), подивіться ціни конкурентів, порівняйте терміни доставки, проведіть аналіз аудиторії. Люди просто так не міняють свої звички, навпаки — якщо вони купують хліб в одній і тій же булочній, то просто таким же хлібом їх не переманити.

Так що спершу потрібно зрозуміти, чому справи погіршали.


10 причин низьких продажів.

3. Не погоджуйтеся з будь-яким негативом

Визнавати помилки — це добре, але іноді причина, по якій клієнт пішов, надумана. Він міг не розібратися, не зрозуміти, додумати, сказати вам неправду врешті-решт. Дізнайтеся, на що саме злиться і чим невдоволений клієнт, а потім проаналізуйте — чи може це бути причиною.

Наприклад, вам говорять, що піца сильно сирна, а тісто занадто тонке — ви ж не станете погоджуватися з тим, що подобається більшості і робить вам виручку. Чи клієнт говорить, що йому нагрубив ваш співробітник, а ви, прослухавши дзвінок, розумієте, що це не так. Якщо погодитеся, з вас почнуть вити вірьовки.

4. Проявляйте ініціативу

З клієнтами, що пішли, потрібно йти на контакт. Першим проявляти ініціативу, а не чекати, поки хтось сам подзвонить, коли знову знадобляться послуги. Як тільки ваш постійний клієнт втратив інтерес до вашого магазину, він попадає під активний вплив конкурентів з їх акціями і пропозиціями. Не давайте цьому статися — підтримуйте зв'язок з клієнтами, особливо з ключовими.

5. Покажіть, що вони важливі для вас

Це стосується основних замовників. Якщо хочете їх повернути, покажіть, наскільки цінуєте їх. Не відправляйте на созвоны і зустрічі менеджерів або рядових клерків. Щоб повернути важливих клієнтів, що пішли, дзвоните самі — покажіть, наскільки цінуєте таке партнерство.


6. Мотивуйте персонал

Повернути клієнтів, що пішли, складно. Потрібно переконати людину, яка вже прийняла зручне для нього рішення. Це не розмова за шаблоном — потрібна наполегливість, терпіння і талант. Тому винагорода за таку роботу має бути такою, що відповідає. Введіть коефіцієнт заохочень — платите за дзвінки клієнтам, що пішли, в 1,5 разу більше, ніж за звичайні. Чи введіть премію — за кожне нове замовлення старого клієнта.

Як мотивувати роздрібних продавців працювати краще.

7. Давайте більше

Як повернути клієнта — дати йому щось, що переважить мінуси, які він раніше знайшов у вашому продукті або сервісі. Так що потурбуйтеся про «плюшки» — знижки, подарунки, бонусные і накопичувальні карти, пробні періоди — усе це повинно притягнути інтерес. Просто так ніхто не повернеться.

Як підвищити лояльність покупців в роздробі.

8. Не дайте йому піти

Мабуть, краща стратегія того, як повернути клієнта — не дати йому піти зовсім. Для цього потрібно дотримуватися двох принципу:


  • підтримувати постійний контакт;
  • зробити клієнта залежним від вашої послуги.

Постійний контакт — це нагадування про себе в email— розсилці, у вигляді флаеров біля будинку і оголошень в ліфті, цікавий блог, який клієнт із задоволенням і користю читатиме.

Залежність — це уміння продати свою послугу в часі. Наприклад, продавати річні абонементи в спортзал, завести програму лояльності, накопичувальні знижки, як роби Wildberries, безкоштовні чашки кави і булочки після 10 покупок, безкоштовні послуги, бонуси, підвищений кэшбек.

Що ще важливо знати і розуміти

  1. Клієнти йдуть у усіх — навіть у найбільших компаній.
  2. Перший крок до повернення клієнта — визначити і визнати свою неправоту.
  3. Щоб розуміти, чи потрібно повертати клієнта, порахуйте LTV — сукупний прибуток компанії від одного клієнта за увесь термін його життя. Якщо він високий — дійте.
  4. Клієнта можна вважати таким, що повернувся тільки у момент нової купівлі, а не коли він приїхав в офіс, перейшов на сайт, похвалив вашого менеджера або сказав, що завтра прийде до вас в магазин.